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银行理财现场体验:外资行服务细节完胜中资行
发布时间:2016-04-26 17:43   点击次数:
  与迎客上门的外资行不同,部分中资行是等客上门,理财经理对客户也是“不问不理”
 
  “欢迎来到体验式经济时代!”美国《哈佛商业评论》早在2005年就提出了“体验经济”这一概念。
 
  如今,客户体验已经受到各类机构相当程度的重视,而在银行领域,客户体验还存在较大差异。
 
  近日,《证券日报》记者以客户的身份走访了北京地区的部分中资行和外资行,发现在理财服务领域,中资行和外资行存在很大差距,中资行更多的是等客上门,外资行是迎客上门。
 
  外资行靠服务突围
 
  耐心和细心是《证券日报》记者对外资行理财经理服务的第一印象。
 
  记者走访了汇丰银行、渣打银行和星展银行的几家营业网点,与中资行相比,外资银行一般营业厅并不大,店堂装饰得温馨、舒适、休闲,其贵宾理财室更像咖啡厅,红色沙发旁边的书架上还会放满了各种时尚杂志。一对一的理财顾问服务,相对私密的理财会客室,在问及相关业务时,工作人员会细致耐心地进行回答。从了解客户的基本情况到理财需求,再到最后的产品介绍以及后续服务,每一个环节都做得极为认真和周到。
 
  本报记者来到一家外资行网点,咨询某理财产品,在详细询问了记者的基本情况和理财需求后,理财经理为记者推荐了几款产品,并且特地打印了一份有关理财产品说明的资料,以便记者更好地了解该产品。当记者表示还想了解该产品近几年的收益率时,理财经理还主动加了记者的微信,并表示之后会给记者发过来;不久之后记者就收到了该产品收益率的信息。
 
  “我在中资行和外资行都买过理财产品,但是我感觉在外资行享受的是中资行贵宾客户的待遇,相较而言,他们的服务更胜一筹。”一位正在某外资行网点办理业务的客户告诉《证券日报》记者。
 
  在另一家外资行的网点,本报记者表示想购买理财产品,理财经理很热情地接待了记者,在一对一的理财会客室,首先给记者倒了一杯水,拿出了一张风险评估表,并主动指导记者独立完成了风险评估。该理财经理还强调,首次购买银行理财产品前,客户应该进行风险承受能力评估,并定期或不定期采用当面或网上银行的方式进行持续评估。
 
  记者走访的几家外资行理财经理均表示,外资行所做的理财产品,所面对的客户群涵盖国内外,有比较广的市场和业务。在客户的甄选上,对客户的风险承受能力有较高的要求,“我们一般会在客户完成风险能力测评后,针对客户的资金持有量和风险承受能力进行理财产品的推荐”。
 
  某外资行网点的理财经理在介绍完自己的产品后特意提示称,“无论您选择哪家银行的产品,一定要看清投资标的,看清产品收益的方式,如果是理财经理口头承诺您的收益,但并未在最后合同中写,一定要谨慎。”
 
  总体上,客户一走进银行网点大门,无论是否有服务需求,外资行的工作人员和大堂经理都会主动走上前来,面带笑容,热情接待,询问客户能否为其提供什么服务,并主动介绍银行的产品,让客户感到尊贵优越、受重视的感觉,把优质的服务质量作为吸引客户的手段。
 
  中资行服务耐性不足
 
  与进攻型招揽客户的外资行相反,部分中资行是等客上门,理财经理对客户也是“不问不理”。
 
  虽然中资银行的硬件明显改善,但软件水平却还有一些差距。一般在中资银行办理柜台业务时可以看见,大部分的营业厅虽然面积不小,但已经坐满了办理业务的市民。《证券日报》记者在某中资行排号机前取了一张号码,等了两个小时才轮到自己。
 
  在一家国有大行网点,大厅里有几名工作人员在转悠,《证券日报》记者注意到,他们的胸牌上分别写着:“大堂经理、理财经理、大堂经理助理。”几名工作人员均没有主动上前接待,当记者咨询理财产品时,其中仅一个人答复称,“我们官网上都有,你可以去看看”。
 
  本报记者来到某家股份制银行的网点,走进大厅发现咨询理财产品的地方只有一张桌子,内外划开了理财经理和投资者。从讲述理财需求到最后的产品推荐,前后不超过5分钟的时间。当记者想要继续问下去时,该理财经理的态度有些不耐烦,只有记者不停追问时才做简单回应。
 
  《证券日报》记者在一家城商行某网点等候办理业务时注意到,由于理财经理的失误,一位客户本来5分钟就可以办理完的业务最终延长了一个多小时才完成,客户与理财经理还发生了争执。
 
  银行业内人士表示,中资银行和外资银行都在不断发展和变化,它们各自都存在优势和不足,应发扬优点,弥补不足。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,银行的各项经营目标需要通过提供优质服务来实现,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力;另外,除了必须制定和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。